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看！这场培训让我院窗口服务“有温度”
这场培训
让窗口服务
“有温度”
为进一步提升如皋医院窗口服务质量，更好地为就诊患者提供高效、便捷、舒适的医疗服务，9月18日下午3:30，我院在1号楼6楼举办了一场以"窗口之光，温暖传递"为主题的礼仪培训活动。此次培训旨在打造高效、专业、有温度的窗口服务团队，让每一位前来就诊的患者都能感受到来自窗口的温暖与关怀。
复盘现状，精准提升
培训伊始，院长助理邬小芳首先对医院收费窗口的服务事项做了重点说明。她指出，窗口是医院面向患者的第一道门户，其服务质量直接关系到患者对医院的整体印象。邬院长通过对当前重要服务工作的复盘，指出了收费窗口在服务流程、服务态度等方面存在的不足，并提出了具体的改进意见。
针对药房窗口服务工作，邬院长进行了深入分析。她强调，药房窗口不仅是发放药品的地方，更是用药指导的重要环节。工作人员需要以更加专业、细致的态度，为患者提供准确的用药指导和温馨的服务体验。"我们每一个细微的举动，都可能影响患者的就医感受，甚至治疗效果。"邬院长的话语深深触动了在场的每一位窗口人员。
系统培训，全面提升
门诊客服部主任杨莲为窗口人员带来了系统性的礼仪培训。她分别从角色认知、职业形象、服务沟通、场景应对、团队衔接五个方面进行了深入浅出的讲解。
01 认清现状
在"认清现状：为什么我们如此重要"环节中，杨主任通过真实案例，让窗口人员认识到自身工作的重要性："你们是医院的形象代言人，是患者求助的第一对象，你们的专业与温暖，能够缓解患者的焦虑与不安。"
02. 打造形象
在"打造形象：瞬间赢得信任的'三件套'"环节中，杨主任详细讲解了专业着装、微笑服务和得体举止，如何帮助窗口人员在瞬间赢得患者的信任。
03. 掌握法宝
"掌握法宝：化解所有抱怨的LAST法则"是培训的亮点内容。杨主任通过倾听(Listen)、道歉(Apology)、解决(Solution)、感谢(Thank)四个步骤，教授大家如何有效处理患者投诉和抱怨，化危机为转机。
04. 实战演练
在"实战演练：真刀真枪上场练"环节中，参训人员分组进行了角色扮演，模拟真实工作场景中的各种情况，在实践中掌握服务技巧。
05. 立下承诺
最后，"立下承诺：带回一件改变的工具"环节中，让每位参训人员都承诺将培训中所学的一项内容立即应用到实际工作中，实现立竿见影的改善。
实操检验，巩固成效
培训的最后环节，杨莲主任通过模拟实操的方式检验大家的学习成果。参训人员在模拟窗口场景中，展示了新学到的服务礼仪和沟通技巧。从迎接患者到办理业务，从解答咨询到处理异议，每个环节都体现了专业与温度的结合。
这种"干中学，学中干"的培训方式，得到了参训人员的一致好评。大家纷纷表示，通过理论与实践相结合的培训，不仅增强了服务意识，更掌握了实用的服务技能，能够更好地为患者提供优质服务。
此次培训活动取得了显著成效，窗口工作人员不仅提升了服务技能，更加深了对"想方设法把患者的事办好"服务宗旨的理解。大家表示，将把培训所学转化为日常工作的实际行动，以更加专业、温暖的服务态度，为每一位患者提供优质服务，真正做到"窗口有光，温暖传递"。未来，我院将继续开展此类培训活动，不断提升服务质量，为百姓提供更加优质、高效的医疗服务，用实际行动践行"以人民健康为中心"的服务理念。
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